今年五星级酒店的日子看来不太好过，北京几家刚被曝光，哈尔滨又有三家上了“黑榜”。
好了伤疤忘了疼
近日，有视频曝光，哈尔滨三家五星酒店员工用泛黄的马桶刷洗茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑，涉及酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。
（视频截图显示，哈尔滨多家五星酒店均存在卫生问题）
是不是觉得听上去很熟悉？没错，今年9月，“蓝莓测评”曾曝光过北京五家高星酒店没换床单。这事一度闹得沸沸扬扬，但显然，没能引起五星酒店的普遍重视。
事件曝光后，哈尔滨主管部门组成联合调查组，经核实，确认事实存在。据称，政府部门处理通知书也将很快下达。
涉事的哈尔滨凯宾斯基酒店在微博上承认了错误：“对于该事件的发生，我们表示十分遗憾，目前酒店已经进一步加强预防措施，确保我们所有的员工均能按照最严格的卫生标准执行操作。”
时隔3个月，北京和哈尔滨的五星酒店相继“失陷”，代表着高标准和高水平的五星酒店，到底怎么了？
服务员缺少责任心？
是保洁阿姨太缺乏责任心了？
网友“尔康的逗比日常”表示：“那些清洁工也知道这么干（马桶刷洗茶杯）属于违规操作，不能让领导看见，说明酒店方面对于打扫方面是有要求的，只是打扫人员为了方便，偷懒这么干。”
网友“M码女人”也表示：“酒店再大、管理再严格，干活的人缺少公德心，也没办法监管到位，总不能这边干活那边站人监督吧？”
还有网友“暮光别闹”也说：“每天要打扫的房间数量是固定的，多少薪水也在那里，估计擦得太认真了也难以完成任务吧。”
甚至有不少人愤愤地表示：“这么没有责任心，难怪只能做保洁！”
清扫时间仅为国际标准的一半？
然而，保洁阿姨并不是五星酒店保证清洁的唯一因素，酒店的监管也有着实打实的规定，对保洁阿姨的“神操作”，上级难道毫不知情吗？
“打扫一间房间需要换床单被罩枕套、清洁浴缸水槽、擦抹整个房间、吸尘器吸地，收拾家里也需要两小时。”网友“轻飘飘逃走的旧时光”认为，酒店要求一天必须收拾出来十多间，这才是为什么保洁阿姨这么乱来的原因。
微信公号“旅界资讯”介绍说，在日本和欧洲等国家，退房时间为早11点，入住时间甚至在下午4点以后，目的就是为了客房能够彻底清扫。“在我国，退房时间比较弹性，这样就为房嫂带来了压力。以中午12点退房、下午3点入住计算，在180分钟内，留给每间客房的打扫时间约为15分钟，显然15分钟内完全无法以正常标准来打扫客房。”
那么到底多久才能打扫干净一间客房呢？“界面新闻”举例说，清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟， 15分钟显然是远远不够的。
不仅工作强度高，清洁人员的收入水平也不尽如人意。酒店整体数量供大于求，从而导致行业报酬下降，酒店工作岗位的吸引力下降。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年在各行各业中排名倒数第二。
“表面上看是保洁人员‘背锅’，更深层次的问题在于酒店管理存在漏洞。要么是对基础性服务的控制不严，让保洁人员有偷工减料的机会；要么是为了节约成本、提高业绩，有意对服务质量‘睁一只眼闭一只眼’。”《安徽日报》撰文说，五星级酒店并非不知道服务的重要性，而是更愿意把金钱和精力放在“看得见”的地方。
摧毁了现代文明的信任基石
虽然酒店也道歉了，但由此引发的信任缺失，或许是酒店方面最不想看到的。
就像网友“柒月623”所说的：“什么价位的酒店都一样，无论你是快捷的还是五星的，是不是全国都这样？”
“北京时间”认为，所谓“五星级酒店”，本身代表了酒店住宿业的最高标准。而如果这种最高标准被打破，则意味着整个酒店业的评价标准、监管系统都有存在缺失的可能。这也难怪有人惊呼：“若五星级酒店都这样，还有值得信赖的酒店吗？”
更严重的是，这种信任危机甚至会波及到契约精神。
网络名人“和菜头”就在微信公号“槽边往事”上吐槽，有人很自然地提出，要自带睡衣、床单、枕套和洗漱用具出差，坚决不用酒店里的设施设备。“有没有考虑过一个问题，这些个人行为意味着什么？意味着在一个商业社会里，服务不能正常运转，效率极为低下。意味着我们无法相信陌生人，无法相信契约，本质上是无法相信商业。”
但是，在一个现代社会里，人们必须要相信陌生人，要相信商业机构。每个人出差的时候都要自备寝具、干粮，那是古代社会，除了自己村落里的熟人可以相信之外，任何陌生人，任何陌生的机构都是潜在的歹徒，不是红胡子就是孙二娘。而那样的一个社会，因为效率极低而成本极高，也很难支撑起现代文明。
“宽容”的顾客 VS 不自觉的酒店
遗憾的是，在本次五星酒店的“危机”中，我们还是能看见不少“原谅论”，似乎五星酒店不换床单、马虎打扫是正常现象。
“这边五星级酒店的卫生问题刚被曝光，那边网友表示‘不换床单、不擦马桶，早已是酒店不能说的秘密。’”《安徽日报》毫不客气指出，正是这种见怪不怪、习以为常，让商家失去了反省自身、优化服务的压力。只有人人都有较真的勇气、拧成一股捍卫权利的合力，商家才会真正把消费者当成上帝。
网友“仙灵女巫娑娜”也表示很无奈：“开除员工，再开个道歉会，弄个清洁阿姨集体培训，视频录一下他们怎么打扫房间的，再请专人检验。不用半年大家就忘了这回事了……”
因此，与其依靠不靠谱的“自律”，不如让“他律”来得更猛烈一些。
《人民日报》在微博上质问，星级酒店为何屡现卫生风波：“五星级的价格，却是无星级的卫生状况。连高端酒店的卫生都难以保证，普通酒店将会怎样？”究其原因，清洁员违规操作，缺乏职业道德固然可憎，但酒店内部管理紊乱，自我监督失灵，更该问责。阳光照不到的地方最易变质，只要外部监督无力，酒店卫生就难可期。
“环球网评论”也写道，在常规监管之外，监管部门不妨创新监管方式，比如引入暗访制。既然相关机构可以暗访，监管部门更有权也更有资格暗访。还可以聘请外部人士暗访，以及激活企业的内部举报机制，重赏企业内部举报者。这样的逻辑模式同样试用餐饮企业，既然后厨状况不为人知，监管部门可突击检查，以及与媒体合作，派记者暗访等等。
（“蓝莓评测”曾在9月曝光了五星酒店的卫生问题）
在加强监督方面，他山之石可以借鉴。
“界面新闻”指出，在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。
现实告诉我们，下限是可以一再被刷新的。
9月份，我们原谅了他们不换洗床单；12月份，如果我们原谅了他们用马桶刷洗茶杯，那么下一次，我们还打算原谅五星级酒店什么呢？
