对于不少有高龄老人的家庭来说
如何护理老人始终是个难题
儿女工作忙碌
难以时刻在身边照顾
多数家庭
都会寻求家政服务来帮忙
为此，上海市民金先生
特意通过“天鹅家政”平台
请来居家保姆
没想到花了钱
却成了“冤大头”
90岁高龄的上海老伯
一年内两次肋骨骨折
吃尽了苦头
据金先生描述，因为身体虚弱，又患有基础疾病，自2022年12月底开始，金老伯需要24小时吸氧，身边离不开人照顾。于是，金先生决定找居家保姆照顾老人的日常起居。
经过一番调查，金先生选择了“天鹅家政”，并前往位于大宁的线下实体店签下了两年合约，支付了1.2万元的服务费。
2023年1月8日，“天鹅家政”介绍的第一名保姆上门，然而对方只待了一晚上，就表示自己只会“买汰烧”，照顾不了老人，提出让公司换人后便离开了。
1月10日，公司更换了一名新保姆，然而该保姆做了三周后，金先生的家人觉得她是个“两面派”。在家属在时，这名保姆还“勤勤恳恳”，一到家里没有其他人时，她不仅态度恶劣，服务也敷衍马虎，甚至在如厕后，手都没洗，直接将手指伸进杯子里试冷热。
愤怒的金先生发起投诉辞退了这名保姆，却仍按时足额给保姆支付了工资。
“天鹅家政”随后又陆续介绍了两名保姆，但是效果都不理想，没做多长时间以各种理由“说走就走”。
保姆手脚太重不靠谱
9旬老人先后两次骨折
3月，好不容易等来第五名保姆让金先生一家人颇为满意，但是谁也没料到，在同年7月，意外发生了。
金先生告诉记者，由于老人每次上床试都需要有人“托一把”，那天老人状态较差，无法自主发力配合保姆，心急的保姆直接站在床上去拉老人，结果膝关节重重撞在了他的右侧肋骨上。
这一撞，把金老伯撞出了内伤。金老伯不仅无法动弹，还出现了呼吸功能衰竭的情况，金先生紧急咨询医生后，购买了理疗设备为在家中为老人采取“保守疗法”，半个月后，情况稍有好转的老人，经送医诊断发现，右侧三根肋骨出现了骨裂骨折情况。
但是考虑到保姆也是“无心之过”，金先生并没有过多追责，甚至如数支付了7月份的8000元工资。但没想到，对方“翻脸不认人”，在拿到钱之后立刻要走人。措手不及的金先生找来“天鹅家政”平台的客服代表帮忙，在再三劝说下，该保姆才愿意继续做10天，后续再由公司找人替代。
8月，第六名保姆如约而至，可刚来第三天，意外又发生了。老人在下床吃完早饭时，因为双腿乏力突然瘫软下来。保姆着急去拉时，膝关节顶到了老人左侧肋骨和腹腔脾脏附近。而这一顶导致老人左侧三根肋骨骨折，另外几根也有歪斜，更严重的是，腹壁疝体破裂竟达13厘米。
接连受罪的金老伯在2024年1月9日迎来了第七位保姆，然而这一位也不靠谱。
1月20日，老人突然高渗性脱水，各项生理指标严重紊乱：心跳每分钟160次，体温到了38.9℃。此时，保姆才吐露实情，原来这几日，她竟然只给老人喝了中药和牛奶，导致金老伯严重缺水被送入抢救室。而在陪护期间，保姆不仅什么事情都不愿意做，甚至还和护士发生了争执。
忍无可忍终止合同
赔付一拖再拖
连续7名保姆的不专业表现惹恼了金先生，忍无可忍之下，金先生向“天鹅家政”提出终止合同并退还相应的费用。在反复协商之下，“天鹅家政”公司同意退还一年的预支服务费6000元，以及由此造成的相关损失500元。
然而，针对老人医疗费的赔付问题，“天鹅家政”轻描淡写地回应称“已在走保险流程”。更让金先生一家人生气的是，“天鹅家政”始终没有表达过任何歉意，所谓的退款和赔付也是一拖再拖。
2月20日，针对金先生的问题，“天鹅家政”回复称，平台已把完整就医资料提交，会督促保险公司依据合同约定做出处理。此外，平台已确定为客户减免首次匹配服务费和1个月信息服务费，并退还还未使用的11个月信息服务费，合计退费6500元，此笔款项已转至当事人账户中。而对于金先生提出的进一步赔偿诉求，双方正在协商之中。
“天鹅家政”还表示，对于本次涉事的阿姨，平台会再次培训，要求她们在今后的服务过程中严格遵守各项规定，平台也会对其“谨慎派单”。
话里话外
如今，市场对于住家保姆的需求越来越多，而保姆们对薪水的要求也只高不低。但是令人愤怒的是，高昂的价格与保姆的服务质量并不匹配。保姆拿着高薪敷衍了事，甚至对需要照顾的老人、孩子造成伤害的事件屡见不鲜，归根结底，这是作为提供保姆资源的中间方缺乏有效管控。
作为中间方，平台应该负起应有的责任，给出明确的整改措施，增加顾客对平台的信心才能走得长远。
而对于日益旺盛的市场需求，有关部门也应尽快出台相关法律规定，维护消费者的权益，更应加强对平台的有效监管。
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