时隔2个多月，市民徐女士依然未就退费事宜与“天鹅到家”平台达成一致：于她而言，如今家中既没有找到合适的白班阿姨，自己竟还要白白搭上将近4000元的服务费。然而，在另一边，由平台出具的一份服务合同显示，扣除全部的服务费，似乎并没有什么问题。
近年来，随着“互联网+”模式的不断发展，家政服务行业也正逐步向线上转移。选定地址、筛选需求、顾问推荐，“一站式”服务流程看似省时省心，这使大批消费者愿意买单，向平台缴纳一笔“服务费”。收钱帮办，想来应是靠谱，但不少消费者的经历提示着，这项“帮找阿姨”的服务，竟几乎是一步一坑。
一旦上门，服务费平台“势在必得”
“我的要求是阿姨白天上班，除了打扫卫生外，关键是要负责做一餐晚饭。”今年7月，徐女士开始在各大家政平台寻觅服务人员，由于家中有小孩，她特别要求屋内环境洁净、餐食清淡健康。作为较为知名的互联网家政服务平台，“天鹅到家”首先被徐女士纳入了选择阿姨的渠道之一。
而随后的服务也没有令徐女士失望。在与徐女士反复确认了用人需求后，客服顾问筛选并发来了数名阿姨的简历，细细查看后，其中一位孙阿姨（化名）让徐女士“动了心”。“好阿姨档期都很紧。”很快完成线上面试后，徐女士便在顾问的说辞下，签下了服务合同，“当时，我一次性交了两笔钱：平台一年的服务费将近4000元，外加阿姨第一个月的工资。”
然而，在阿姨完成了第一次上户服务后，此前的一切顺利却仿佛画上了句号。“当天阿姨就告诉我，她以后没法来，因为我要求的服务时间跟她现在空闲的档期是不匹配的。但是，不管是在前期沟通，还是在面试时，我明明都再三确认过用人时间，这不是浪费精力吗？”不满与失望之下，徐女士向顾问提出退还服务费，但顾问却随即发来一张合同截图：家政人员完成第一次上户服务后，平台即要扣除1500元的“首次匹配服务费”。顾问还表示，若是现在退款，用户损失较大，建议徐女士继续服务，而自己也会尽快帮忙找到合适的阿姨。
白白损失千元显然划不来，加上顾问再三保证，徐女士便只得将信将疑地暂时放弃了退款。然而，匹配阿姨的流程重新启动后，徐女士等来的却只有无尽的不满。“这一回，顾问根本不顾我的需求，一直劝说我接受简历标签为‘养老服务’的阿姨。”来回拉扯多次后，徐女士终于迎来了第二位上户阿姨，但14天后，这名阿姨依然选择了“下户”，加之其服务期间曾请假多次，这使徐女士坚持：要与“天鹅到家”解除服务关系。
“这回竟然是连一分钱都退不回来了！”顾问再次告知徐女士，按照合同规定，由于阿姨上户已满14个自然日，若此时申请退款，徐女士之前缴纳的全部服务费都将无法退回，“难道只能继续与这个平台合作吗？”
不平等条款“撑腰”平台拒绝退款
在徐女士与顾问的沟通过程中，“天鹅到家”曾两次拒绝退款，“根据合同”四个字也显得有理有据。那么，这究竟是一份怎样的合同呢？
通过辽宁网友赵女士的社交平台，记者也看到了这份服务合同。今年7月，与徐女士类似的经历几乎也在辽宁市民赵女士的家中上演：匹配好的阿姨一再更改上户时间，且最终上户后的清洁服务也并不尽如人意。结清阿姨上户工资后，赵女士与先生向平台提出了终止服务合同的申请，结果同样得到了“不能退还首次匹配费”的回应。
按照费用明细，赵女士共向平台支付了为期一年的服务费，共含700元的首次匹配服务费，及1980元的售后保障服务费。据合同第二条规定的“乙方服务内容”，首次匹配服务指的是由家政服务平台为用户招募符合需求的家政人员，并提供有单意向的家政人员信息供甲方初步选择；售后保障服务则要求家政服务平台持续满足用户的用人需求，在服务期限内免费为用户招募合适的家政人员。
若要提前终止服务关系，合同中也对于退费规则作出了规定：只有由用户雇佣的首位家政服务人员于实际上户日前不满足上户条件或单方面终止雇佣合同的，平台才能退还全部的服务费。在此基础上，只有当平台推荐的家政人员中没有一位上户满14个自然日，才能扣除首次服务费后，将剩余款项退回。
“从中不难看出，‘天鹅到家’为自己收取服务费设置了极低的门槛。”赵女士向记者分析道，一方面，按照现有合同规定，实际只需有1名家政服务人员完成1天的上户服务，无论其服务是否令人满意、是否可以持续，平台都可以将首次招募服务费收入囊中，再加之14天的期限本就不长，只以14天为界限约定退款的比例，使得消费者在很大程度上失去了自由度；而在另一方面，合同内也未对平台的服务效果作出规定，即便服务继续，平台的义务也仅仅是免费帮助用户匹配，至于所花费的时间等，则一概不提，“对于消费者来说，签下这样的一份合同所能够带来的保障是很少的。”
消费者应尽量使用规范的“三方合同”
事实上，针对当前所普及的这种“服务中介”模式，上海市商务委、上海市市场监督管理局已与上海市家庭服务业行业协会联合制定了《上海市家政服务合同示范文本（2020版）》。“区别于传统的劳务关系，依托于服务中介建立起来的家政服务关系事实上是一种三方关系，因此，其所需要签订的，也应当是一份基于雇主、家政服务机构及家政服务员的三方合同。”上海市家庭服务业行业协会会长孙美娥介绍，“在我们制定的这份示范文本中，对于三方的权利义务及违约责任等都有明确的规定。”
记者注意到，相较于“天鹅到家”提供的格式合同，示范文本中的各项约定显然较为平衡。例如，在关于违约责任的相关规定中，示范文本详细阐述了提前终止合同的办法，并约定了违约金的支付额度。“我们建议，消费者可以尽量使用示范文本与家政服务平台签订合同，如果有未尽事宜，也可以经三方协商后，作为补充协议签订。”孙美娥说。
“高效便捷、选择面广，这确实是家政服务走向互联网之后的优势，但随着行业发展越来越快、入局企业越来越多，在达成服务关系前，也建议用户们通过上海家政综合服务管理平台查询相关信息。”孙美娥也提醒广大消费者，当前，上海市要求互联网家政服务中介平台及家政服务人员都需经过备案登记，市民只需通过“随申办”中的“家政人员信用”即可查询和追溯相关信息，“此外，在签订服务合同时，消费者也务必仔细阅读相关条款，尽可能避免不必要的纠纷。”
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