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没经验便上岗的阿姨?
11月16日,江苏省消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。其中,线上调查共获得有效样本16044份,线下体验式调查共完成有效样本14份,深度访谈共完成有效样本6份。 线上调查数据显示,有44.7%的消费者认为家政服务行业存在从业人员整体素质不高、服务质量参差不齐的问题;38.8%的消费者认为家政服务行业存在行业门槛低、缺乏有效监管和投诉渠道的问题;38.1%的消费者认为家政服务行业存在行业缺乏标准化、规范化要求;30.5%的消费者认为家政服务行业存在价格收费没有相应标准,存在乱收费情况;22.9%的消费者认为企业和从业人员较少,不能满足要求。 据悉,据江苏省消保委深度访谈中,在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“觉得平台大,有保障”,但是“宣传阿姨是某某星级,却发现有的阿姨根本没有经验”;在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库,都是有经验才上岗,但实际上没那么多人,且不是每个都有经验”、“签订一年服务费,最开始派的阿姨,说是五年经验,一看就是刚刚上岗,后来又换了两个阿姨,才好一点”。 据悉,天鹅到家成立于2014年,隶属于到家集团,公司主体为五八到家有限公司。天鹅到家官网显示,截至2022年6月30日,天鹅到家平台累计拥有超过1800万注册用户,服务超过480万用户,有超过200万注册和认证劳动者。 12月12日,《港湾商业观察》于黑猫投诉平台搜索关键词“天鹅到家”,共有3156条投诉量,其中已回复3153条,已完成2514条。有多名消费者提出,“上户阿姨没有经过专业培训、阿姨没有经验、平台拒绝退款”等问题。02
不便宜的收费,“退款难”被重点投诉
天鹅到家家政顾问透露,合同最短签半年的时间,半年的服务费为5300元,而一年的服务费原价为7300元,现在双十二优惠价为6730元。天鹅到家全国服务费一致,服务费由匹配费和售后保障费组成,在服务期内可以不限次数免费更换阿姨。 同时该顾问表示,公司在广州累计有11万个阿姨,每个月活跃找工作的阿姨也有5、6千,主要增加的成本在多招聘保姆,做多维度背调,做统一体检,做筛查,做售后服务标准这些,包括增加了很多客服和售后管理上,“如果只是招个阿姨介绍,成本就不需要这么高,收费也就可以做的和其他人一样便宜”。 但在诸多投诉之中,阿姨是否有经验、服务是否到位、能否找到匹配的阿姨,背后都似乎传导到下一个问题,如果迟迟未能找到合适的阿姨,那交出去的钱还能拿回来吗? “不予退款”的字样在天鹅到家三千多条投诉量中尤为刺眼,砸出去的好几千想要回到手中似乎存在难度。 11月12日,有消费者表示,“在天鹅到家(五八到家)定的无良育儿嫂只做了8天,不退款还要扣我1500中介费。”该消费者涉诉金额达11460元。 据该消费者描述,自己于9月18日下单天鹅到家保姆部(合同盖章是五八到家有限公司)的育婴师服务,支付一年中介服务费6960元以及一个月育儿嫂工资6500元,总计13460元。但客服推荐来的阿姨完全不负责任,不认真照顾孩子且沉迷玩手机,于是自己对保姆部的月嫂产生信任危机,在天鹅到家月嫂部找了育儿嫂,而客服表示可以退款单,但需要收取首次匹配费1500元。03
混乱的改名史,“兄弟公司”的“假证”事件
据天眼查显示,天鹅到家(原58到家)成立于2015年,是全国领先的家庭服务平台。天鹅到家以家庭服务为应用场景,围绕服务供需两侧纵深发展,逐渐确立了现行的三大业务体系:通过平台劳动者为用户提供保姆、保洁、月嫂等家庭服务,以技能升级培训为主的劳动者赋能,以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络,旨在打造以蓝领赋能为核心的数字化、线上化、标准化、规模化的基础设施。 2020年9月,58到家改名为天鹅到家,CEO陈小华曾表示,改名意味着对公司业务有信心,更想成为一个独立自主的一流品牌。 但针对调研函的相关内容,有一自称天鹅到家消费者的相关人员表示,58到家与天鹅到家存在关联表述有误,且58到家自营和办证都和天鹅到家没有关系,“两家公司完全独立运营,无任何关系。” 而针对“两家公司是否同属于58同城下、天鹅到家与58到家现在是否为兄弟关系呢,公司实控人是否为同一实控人”等问题,上述消费者强调“两家完全独立运营的公司,无任何关系”。 同时,该相关人员指出,2021年9月,天鹅到家曾发布《关于维护用户和家政服务人员权益重要提示》。该提示表明,自品牌更名以来,如有任何公司或个人使用“58到家”假冒、混淆天鹅到家,欺骗用户和家政服务人员,均与天鹅到家无关。 而58到家的一位负责匹配阿姨以及售后服务的专属家政顾问向《港湾商业观察》表示,天鹅到家与58到家同属于58同城旗下,为兄弟公司。 据江苏省消保委暗访中体验人员发现,轻喜到家的客服人员响应速度慢且告知信息不准确。此外,部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分,如在58到家APP下单保姆月嫂服务,线上显示为官方自营,但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”,签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。 该合同信息显示,甲方信息为雇主、乙方信息为家政服务人员、丙方信息为家政服务机构(连云港阿姨到家家政有限公司)、丁方信息为五八到家有限公司(简称:天鹅到家)。 江苏省消保委还指出,58到家机构工作人员现场喊来办证人员,添加办证人员微信后,对方表示不用学习只要交钱就可以办证,一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试,花费1500元办理了3个证书,分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。 张书乐指出,撮合平台需要对服务内容发布人的资质、服务内容发布情况进行有效监管,并对发现的违法或违规行为进行“严打”,方可有效杜绝诸如办假证这样的情况发生。 另一方面,据天眼查,天鹅到家主体公司五八到家有限公司存在181起司法案件,其中93.4%的案件身份为被告,4.4%的案件身份为原告,2.2%的案件身份为其他。其中,五八到家有限公司多次沦为被执行人,详细来看,2022年1月、11月,2023年2月、4月,五八到家有限公司被执行金额分别为4.98万元、4000元、120元、7.21万元。(港湾财经出品)